sosyal medyada şikayet yönetimi

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılır?

Sosyal medya yönetimi, markalar için yeni bir imtihan yerine dönüştü.

Markalar hakkında birçok sorunun cevabını yaptıkları şikayet yönetiminde bulabiliyorsunuz.

  • Marka özenli mi?
  • Müşterisini önemsiyor mu?
  • Zamanında cevap veriyor mu?
  • Müşterisini tek seferlik ürün ya da hizmet alan bir kişi olarak mı görüyor?

Tüm bu soruların cevaplarını sosyal medya şikayetlerini inceleyerek bulabilirsiniz.

Sosyal medyada şikayet yönetimi, zor bir iş, bilgi ve tecrübe istiyor. Bu konuda katkı sağlamak adına, sosyal medya şikayetlerinin yönetimi hakkında, tecrübelerimi de göz önüne alarak sizin için tavsiyeler hazırladım. Faydalı olması dileğiyle…

Sosyal Medyada Şikayet Yönetiminde Nelere Dikkat Etmelisiniz?

Tüm Şikayetler Önemlidir:

Sosyal medya şikayet yönetimi konusunda ilk noktamız, her şikayetin önemli olduğu ve önem göstermemiz gerektiğidir. Şikayet varsa, markamız için bir iletişim imkanı doğar. İyi yönetip, müşterimizle bağımızı kuvvetlendirebiliriz. Ya da önemsemez, müşterimizi kaybederiz.

Sosyal medya şikayetlerini önemsemeyen markalar zaman içinde itibar kaybına uğrayarak, markalarına zarar veriyorlar. Cevapsız bırakılmış her şikayet markanız için bir tehdittir. Markanıza zarar verebilir, müşterilerinizi olumsuz etkileyebilir, potansiyel müşterilerinizin kararlarını etkileyebilir. O yüzden mümkün olduğunca her şikayeti önemsemeli ve gereken ilgiyi göstermeliyiz.

Şikayet Her Yerdedir:

Sosyal medya şikayeti her zaman markanızın hesaplarına yapılmaz. Bazı kullanıcılar markalarla ile bağ kurmadan şikayet etmeyi tercih ediyorlar. Marka ile muhatap bile olmak istemiyorlar. Bu durumda ne yapacağız?

Markanız hakkındaki şikayetleri her yerde yakalamak istiyorsanız, monitoring hizmeti almanızda fayda var.

Monitoring hizmeti ile birçok sosyal ağda markanızla ilgili şikayetleri takip edebilir, anlık olarak şikayetlerden haberdar olabilirsiniz. Sosyal medyada şikayetin yeri ve zamanı olmaz. Önemli olan bunun farkında olup, gerekli önlemleri almaktır.

Hazırlık Yapın:

Sosyal medya şikayetinin iyi yönetimi, yapılan hazırlığın kalitesiyle orantılıdır. İyi hazırlık, kaliteli yönetimin anahtarıdır. Sosyal medya şikayet yönetiminde önceden hazırlık yapılması fayda sağlar. Hata ihtimalini azaltır.

Hazırlık aşamasında, belirli şablonlar hazırlamanızda fayda var.

  • Ne tür şikayetler gelebilir?
  • Bu şikayetler için hangi cevapları verebilirsiniz?
  • Alternatif metinlerimiz neler?
  • Şikayete yaklaşım tarzımız ne olacak?

Bu konuları önceden belirlemek sürecin sağlıklı yürütülmesine katkı sağlar.

Mümkünse, bu hazırlığı yazılı olarak yapmalısınız. Yazılı yaptığınızda diğer departmanların ve aranıza yeni katılan arkadaşların uyum sağlaması kolaylaşır.

Şikayet yönetimi için “sosyal medya şikayet kılavuzu” tarzında bir döküman hazırlamak ve bu dökümanı düzenli olarak güncellemek, markanıza fayda sağlar.

Şikayet Yönetim Sistemi Oluşturun

Sosyal medya şikayetleri birçok konu ve hizmetle ilgili olabilir. Bu durum , iyi yönetilmezse kaosa neden olur. İş yoğunluğunuz artar. Süreç içinden çıkılmaz bir hale gelebilir.

Şikayeti iyi yönetebilmek için, şikayet geldiğinde ne yapacağınıza dair bir plana ihtiyaç vardır. Şikayet geldikten sonra, hangi departmana iletileceği, cevaplanması ve çözülmesi konusunda neler yapılacağı hakkında bir plana sahip olmalısınız.

Şikayet yönetim sistemini döküman haline getirmeli ve şikayetlerin seyrini takip etmelisiniz.

  • Şikayetler cevaplanmış mı?
  • Şikayetler ne durumda?
  • Çözümünüz nedir?
  • Neler yapılacak ?

Şikayet yönetim sistemi, bu soruların cevaplarının bulunmasında kolaylaştırıcı etkiye sahip olacaktır.

Zamanlama Çok Önemlidir

Sosyal medya şikayet yönetiminde en önemli unsurlardan biri, zamanlamadır. Bir şikayet geldiğinde en geç kaç dakikada cevap verileceğine dair bir standart olmalıdır.

Sosyal medya şikayetlerinde cevaplama sürenizin 30-45 dakikayı aşmamasını öneririm. Bu süreyi aşmanız, şikayete değer vermediğiniz, müşterinizi önemsemediğiniz anlamına gelebilir.

Zamanlama noktasında sık yapılan bir hata: Cevap vermek için sorunu çözmeyi beklemektir. Bazı markalarda bu hatanın yapıldığını görüyorum. Şikayet geliyor, marka yöneticileri sorunu çözmeden şikayete dönüş yapmıyorlar. Bu sağlıklı bir yol değildir.

Bir şikayet geldiğinde, mümkün olduğunca kısa sürede cevap vermelisiniz. Çözümü hemen bulamasanız bile, şikayeti aldığınızı, gerekli çalışmayı yapacağınızı belirten bir cevap vermeniz gerekiyor. Çünkü şikayete geri dönüş yapmadığınızda, şikayeti yapan kişi de o şikayeti gören diğer kişiler de markanızın özensiz olduğunu düşünebilirler.

Tutarlılık

Marka yönetiminde en kritik konulardan biri, tutarlı olmaktır. Sosyal medya şikayet yönetiminde de tutarlılık esastır. Tutarlı olmadığınız, takdirde müşterinizin gözünde itibar kaybedersiniz. Markanız hakkında olumsuz düşünce ve yorumlara neden olursunuz.

Şikayet yönetiminde nasıl tutarlı olabiliriz?

Sistem kurarsanız, bu sisteme uygun hareket ederseniz ve özenli olursanız tutarlı olabilirsiniz. Bu yüzden sosyal medya şikayet sistemi ve kılavuzu çok önemlidir. Şikayet yönetimine dair yapılacaklar belliyse ve siz gerekli çalışmaları titizlikle yapıyorsanız tutarlı olmanız kolaylaşır.

Müşterileriniz şikayet yönetiminde tutarlı olduğunuzu, günü kurtarmaya çalışmadığınızı görürlerse markanıza güvenleri artar. Bu durum, marka itibarınıza olumlu katkı yapar.

Markafikirleri, çağı yakalayan, yeni nesil bakış açısına sahip bir anlayışla marka yönetimi, dijital, iş dünyası hakkında içerikler üreten fikir ve danışmanlık platformudur. Değişen çağa uyum sağlamak, fırsatları değerlendirmek ve dijitali etkin kullanmak isteyenler markalar için bilgiler paylaşır. Eğitim ve Danışmanlık ile ilgili iletişime geçmek için Tıklayın...

Bir Cevap Yazın

İçeriklerimize vakit ayırmanıza sevindik. İletişim bilgilerinizi bırakırsanız, eğitimlerimiz ve danışmanlıklarımızla ilgili detaylı bilgi verebilir, daha faydalı olabiliriz.

Adınız (gerekli)

Epostanız (gerekli)

Telefon Numaranız (gerekli)

İletiniz (gerekli)