1

Online Şikayet Yönetiminde 4 Kritik Nokta

Markaların dijitalleşme sürecinde en çok sıkıntı yaşadıkları konuların başında şikayet yönetimi geliyor.

Müşteri eskisine göre çok daha bilinçli ve bilgili. Markaların yaptıkları hataları sosyal ağlarda, şikayet sitelerinde, forumlarda paylaşıyorlar. Bu paylaşımlar şikayetleri çok daha fazla kişinin görmesini sağlıyor, markaları zor durumda bırakıyor.

Yapılan araştırmalara göre bir markanın hakkındaki şikayetlerin çokluğu, satın alma kararını olumsuz etkiliyor.

Bir ürün veya hizmet alınacağı zaman insanlar önce o marka hakkındaki olumsuz yorumlara, şikayetlere bakıyorlar. Tüketicisinin memnun olmadığı markadan uzak duruyorlar.

Peki, şikayet yönetimi bu derece önemliyken, markalar nelere dikkat etmeliler:

Sosyal Medya Eğitimi

1. Şikayetleri cevapsız bırakmayın: Maliyetini hesaplamayacağımız unsurlardan biri, cevapsız kalan şikayetlerin bir markaya etkisidir.

Cevapsız kalan her şikayet markanın itibarına vurulmuş bir darbedir.

Şikayetleri cevapsız bıraktığınızda insanlar, müşterilerini önemsemeyen bir marka olduğunuzu düşünürler. Mevcut müşterilerinizin yanında potansiyel müşterilerinizi de kaybedersiniz.

2. Şikayetlere zamanında dönüş yapın: En kritik konulardan biri zamanlamadır.

Şikayetlere cevap verme süresi markanın müşterisine verdiği önemi gösteren önemli parametrelerden biridir.

Bir şikayete zamanında dönüş yapmazsanız, bir kıvılcımı yangına dönüştürebilirsiniz.

Şikayetine zamanında cevap alamayan bir müşteri daha da sinirlenecek ve markanız hakkındaki olumsuz görüşlerinin daha fazla kişinin görmesini isteyecektir.

Zamanında dönüş yapılmış bir şikayet markanın insanların gözündeki değerini de artıracaktır.

3. Şikayet yönetim sistemi kurun: Şikayetlerin yoğun olduğu konuları belirleyip, bu şikayetler için gerekli hazırlıkları yapın.

Potansiyel şikayetleriniz için ise çözüm planları oluşturun.

Şikayet yönetim sistemi, müşteriye verilen şablon cevaplar değildir. Şikayeti önemsemek, çaba sarf etmek ve çözmeye çalışmaktır.

Hazır cevaplar çözüm sunmadığı gibi, tepki de çekebilir. O yüzden özelleştirilmiş cevaplarla hazırlanmış bir çözüm politikası oluşturmanızda fayda var.

4. Hatalıysanız özür dileyin: Markaların en büyük hatalarından biri, özür dilemekten uzak durmaktır.

Birçok marka hala sanayi çağında yaşıyor. Kendisini vazgeçilmez, çok değerli ve ulaşılmaz zannediyor.

Aksine bolluk çağındayız. Markalar alternatifler dünyasında yaşıyorlar. Çağımızın en büyük sorunlarından biri sadakat. Tüketici markaya ne bağımlı ne de bağlı. O yüzden marka egosundan kurtulmanın tam vakti.

Özür dilemek ve bunu içtenlikle yapmak, markaya zarar vermez. Markanın saygınlığını ve güvenilirliğini arttırır.

Markafikirleri, çağı yakalayan, yeni nesil bakış açısına sahip bir anlayışla marka yönetimi, dijital, iş dünyası hakkında içerikler üreten fikir ve danışmanlık platformudur. Değişen çağa uyum sağlamak, fırsatları değerlendirmek ve dijitali etkin kullanmak isteyenler markalar için bilgiler paylaşır. Eğitim ve Danışmanlık ile ilgili iletişime geçmek için Tıklayın...

Bir Cevap Yazın

İçeriklerimize vakit ayırmanıza sevindik. İletişim bilgilerinizi bırakırsanız, eğitimlerimiz ve danışmanlıklarımızla ilgili detaylı bilgi verebilir, daha faydalı olabiliriz.

Adınız (gerekli)

Epostanız (gerekli)

Telefon Numaranız (gerekli)

İletiniz (gerekli)